「銀のさら」にサイバー攻撃、サイト・アプリ停止から考える受注継続対策

注文や予約を受け付けるサイト、スマートフォンアプリ、オンラインショップが突然使えなくなったら、今日の売上と顧客対応をどう維持しますか。

2026年10月、宅配寿司の「銀のさら」などを展開するライドオンエクスプレスホールディングスは、登録情報を保管していたサーバーがサイバー攻撃を受けたと公表しました。公式サイトやアプリからの注文を停止し、個人情報が漏えいした可能性についても調査を進めています。

この事案から学べるのは、情報漏えいへの備えだけではありません。受注システムが止まった場合に、どのように注文を受け、顧客へ案内し、事業を継続するかという視点も重要です。

「銀のさら」で何が起きたのか

ライドオンエクスプレスホールディングスの2026年10月13日付の公表によると、「銀のさら」「釜寅」「すし上等」の公式サイト・公式アプリに登録された情報を保管していたサーバーがサイバー攻撃を受けました。

同社は10月5日以降に第三者による不正アクセスを検知し、10月7日には一部サーバーでシステム障害が発生。サーバーの運営会社からランサムウェアによる攻撃を受けたとの報告があり、関連するシステムを停止しました。

同社は、最大約650万件の個人情報が漏えいした可能性があると公表しています。対象情報には、氏名、住所、電話番号、性別、生年月日、メールアドレス、パスワードのハッシュ値、注文履歴、会員IDなどが含まれます。

公表時点では、個人情報の流出を示す痕跡や実際の流出は確認されていない一方、漏えいの可能性を否定できないとして、対象となる顧客への案内を進めていました。情報の不正利用による二次被害も、同社が公表した時点では確認されていないとしています。

公式サイト・アプリからの注文は停止されましたが、電話注文、店頭でのテイクアウト注文、出前館やUber Eatsなどの代替手段が案内されています。つまり、システム停止時に別の受注ルートを確保し、顧客へ伝えることも重要な対応になります。

中小企業も考えておきたい、システム停止の影響

サイバー攻撃というと、個人情報の流出やデータの暗号化に注目しがちです。しかし、受注や予約に使うシステムが使えなくなると、情報漏えいの有無とは別に、日々の業務へ影響が及ぶ可能性があります。

例えば、飲食店でオンライン注文が止まれば、注文の受付や店舗への伝達に支障が出るかもしれません。建設業や卸売業であれば、受発注、納期確認、請求処理などが滞る可能性があります。予約制のサービス業でも、予約状況を確認できなければ、顧客対応や現場の運営に影響します。

普段の業務をシステムに集約しているほど、停止した際に代わりの手順が分からなくなることがあります。システムが復旧するまで待つだけでなく、どの業務をどの方法で継続するかをあらかじめ決めておきましょう。

システム停止に備えて決めておきたい3つのこと

1．電話や別の手段で受け付ける方法を決める

オンラインの受注や予約が止まった場合、電話、FAX、店頭受付、別の注文サービスなど、どの手段を代替として使うかを決めておきます。事業内容によっては、すべての方法を用意する必要はありません。自社で実際に運用できる手段を選ぶことが大切です。

電話受付を代替手段にするなら、誰が電話を受け、どこに記録し、担当者へどう伝えるかまで決めておきましょう。紙の受付票や共有できる連絡先一覧など、システムが使えなくても確認できるものを用意しておくと、混乱を減らせます。

また、通常の受付と緊急時の受付を区別し、重複注文や予約の取り違えを防ぐ手順も検討してください。

2．顧客への告知方法を準備する

サイトやアプリが使えないとき、顧客が最も知りたいのは「何が起きているのか」「注文や予約はどうすればよいのか」「いつ再開するのか」という情報です。

公式サイトが利用できない場合に備え、SNS、電話窓口、店舗掲示、メールなど、利用可能な別の連絡手段を整理しましょう。障害発生時に掲載する案内文も、事前にひな形を用意しておくと対応しやすくなります。

案内では、確認できている事実と調査中の事項を分け、再開時期が分からない場合は断定しないことが重要です。代替受付の方法や問い合わせ先を明確にし、顧客が次に取るべき行動を分かりやすく伝えましょう。

3．システム停止時の責任者と連絡先を決める

障害が起きた際に、誰がシステムの利用停止を判断し、誰が顧客への案内を行い、誰が代替受付を開始するのかを明確にしておきます。担当者が不在でも対応できるよう、代理担当者も決めておきましょう。

システムの保守会社やクラウドサービスの提供会社、主要な取引先などの緊急連絡先は、普段使っているシステム以外からも確認できるようにしておきます。障害が起きたシステムの中にしか連絡先がなければ、必要なときに確認できなくなるおそれがあります。

対応手順は、文書を作成して終わりではありません。電話受付への切り替えや顧客告知を実際に試し、無理なく運用できるかを確認することが大切です。

個人情報の管理と復旧への備えも忘れない

システム停止への備えと並行して、個人情報をどこに保存しているか、誰がアクセスできるか、バックアップをどのように保管しているかも確認しましょう。利用している外部サービスについては、事故発生時の連絡方法や復旧対応の範囲も確認しておくと安心です。

バックアップがあっても、復旧に必要なデータがそろっているか、実際に復元できるかを確認していなければ、想定どおりに業務を再開できない可能性があります。復旧の手順と、復旧までの間に継続する業務を分けて整理しておきましょう。

事業継続の準備については、サイバー事故に備える事業継続計画と復旧訓練でも解説しています。

サイバー保険は補償範囲と事故時の対応を確認する

サイバー攻撃によって、原因調査、専門家への相談、システム復旧、顧客対応などの費用が発生する可能性があります。また、業務停止によって売上や利益に影響が及ぶ場合も考えられます。

サイバー保険を検討する場合は、情報漏えいに関する費用だけでなく、システム停止に伴う損害や利益損失がどのような条件で補償対象となるかを確認しましょう。補償範囲や支払条件は契約によって異なり、すべての損害が補償されるわけではありません。

サイバー保険の基本は、中小企業向けサイバー保険の実務ガイドをご覧ください。商品を比較する際の確認点は、サイバー保険の比較ポイントで整理しています。

まとめ：止まったときの代替手段を、動いているうちに決める

「銀のさら」などの事案は、サイバー攻撃が個人情報の問題だけでなく、受注や顧客対応にも影響を及ぼし得ることを示しています。

中小企業も、受注・予約システムが使えなくなったときに、電話などで受付を続けられるか、顧客へどう告知するか、誰が判断するかを確認してみてください。

まずは、代替受付の手順、顧客向け案内文、緊急連絡先の3つを用意するところから始めましょう。システムが動いている平時の準備が、停止した際の混乱を抑える助けになります。

参考情報

• ライドオンエクスプレスホールディングス公式発表：サイバー攻撃による個人情報漏えいの可能性に関するお詫びとお知らせ（第3報）
• Security NEXT：「銀のさら」にサイバー攻撃、影響など調査 – サイトやアプリを停止