情報漏えい後の謝罪と見舞金は？顧客対応の注意点を詳しく解説

「自社から顧客の個人情報が漏えいしたら、どのように謝罪し、何を説明すればよいのだろうか」。中小企業の社長にとって、事故発生後の顧客対応は難しい判断を伴う問題です。

2026年10月23日、パーク24はタイムズカーの情報漏えい事件について調査結果と顧客への対応を公表しました。対象者への個別通知、専用問い合わせ窓口の設置に加え、一定の対象者へ3,000円相当の見舞金を渡す方針も発表しています。

しかし、情報漏えい後の顧客対応は、謝罪文を掲載したり、見舞金を支払ったりするだけで終わるものではありません。何が起きたのか、顧客にどのような影響が考えられるのか、企業が今後どう対応するのかを、確認できた事実に基づいて伝える必要があります。

この記事では、タイムズカーの事例をもとに、謝罪の伝え方、見舞金と損害賠償の違い、顧客通知、問い合わせ対応、二次被害への注意喚起を整理します。中小企業の社長が実際に役立てられる確認事項も紹介します。

この記事の結論

情報漏えい後の顧客対応では、謝罪の言葉だけでなく、確認済みの事実、未確認の事項、顧客への影響、問い合わせ先、今後の対応予定を明確にすることが重要です。見舞金の支払いと法的な損害賠償は区別し、顧客が自分を守るために必要な情報を、状況に応じて速やかに届けることが基本になります。

目次｜情報漏えい後の謝罪・見舞金・顧客対応

タイムズカーは顧客にどのような対応を公表したのか
情報漏えい後の謝罪で最初に伝えること
確認済みの事実と未確認事項を分ける
顧客への本人通知はいつ必要になるのか
見舞金3,000円の対象と意味
見舞金と損害賠償はどう違うのか
謝罪文・お知らせに必要な情報
問い合わせ窓口で注意したいこと
なりすましメールなど二次被害を防ぐ
見舞金の案内で避けたいトラブル
中小企業が準備したい顧客対応体制
社長が確認したい10項目
まとめ｜顧客が知りたい情報を届ける

1．タイムズカーは顧客にどのような対応を公表したのか

パーク24は2026年9月25日、タイムズカーのWebシステムにおいて異常なアクセスを検知しました。その後、外部専門機関による調査を進め、10月23日に調査結果と顧客への対応を公表しています。

同社の第5報では、影響を受けた顧客への個別通知、専用問い合わせ窓口の設置、一定の対象者への見舞金の支払い、追加情報が判明した場合の案内などが示されました。

公表された対応	内容	経営者が学べる点
個別通知	影響を受けた顧客へ案内	対象者に必要な情報を届ける
専用窓口	問い合わせや相談を受け付ける	顧客が連絡できる場所を明確にする
見舞金	一定の対象者へ3,000円相当	対象と支払いの趣旨を明確にする
追加案内	新たな事実が判明した場合に案内	一度の公表で対応を終えない

これらは同社が公表した対応内容であり、すべての企業に同じ見舞金額や対応方法が義務付けられることを意味しません。事故の規模、漏えいした情報、顧客への影響などに応じた判断が必要です。

一次情報：パーク24｜情報漏えいに関する第5報（2026年10月23日）

2．情報漏えい後の謝罪で最初に伝えること

情報漏えいが発覚した企業にとって、顧客への謝罪は重要です。しかし、謝罪の言葉だけでは、顧客が抱える不安や疑問に十分に答えられない場合があります。

顧客が知りたいのは、「自分の情報が関係しているのか」「どのような被害が考えられるのか」「今、何をすればよいのか」という点です。そのため、謝罪とあわせて、確認できている事実や今後の対応を分かりやすく説明する必要があります。

謝罪時に整理したい基本事項

どのような事故が発生したか
どの個人情報が対象となる可能性があるか
現在確認できている被害の状況
企業が実施した対応
顧客に注意してほしいこと
問い合わせ先と今後の案内予定

謝罪文を作る際の考え方

「深くお詫び申し上げます」という言葉に加えて、顧客が自分の状況を理解し、必要な行動を取れる情報を届けましょう。事実関係が確定していない部分は、確認中であることを明確にすることが大切です。

3．確認済みの事実と未確認事項を分ける

情報漏えい事故では、発覚直後に原因や対象人数、外部への情報送信の有無などがすべて判明するとは限りません。調査の途中で新たな事実が確認され、当初の説明が更新される場合もあります。

そのため、企業は「確認できた事実」「可能性があること」「まだ確認できていないこと」を分けて説明する必要があります。顧客を安心させようとして、根拠なく安全性を断定することは避けましょう。

説明する内容	適切な考え方	避けたい説明
情報漏えいの有無	確認済みの事実と調査中の事項を区別する	根拠なく「すべて流出した」と断定する
二次被害	確認状況と注意点を説明する	未確認なのに「悪用の心配はない」と保証する
事故原因	調査結果に基づいて説明する	調査前に原因を決めつける
再発防止	実施済みと予定している対策を分ける	未実施の対策を完了したように説明する
追加案内	案内方法や予定を明確にする	確定していない日程を約束する

タイムズカーの事例でも、暗号化された本人確認書類画像データへのアクセスと外部送信の痕跡が確認された一方、直ちに画像内容が閲覧可能になったことを意味しないと説明されています。確認された事実と、将来的な復号の可能性を区別した説明が重要です。

4．顧客への本人通知はいつ必要になるのか

個人情報保護法では、一定の要件に該当する漏えい等の事案について、個人情報保護委員会への報告と本人への通知が義務付けられています。ただし、すべての情報漏えい事故で、同じ通知義務が生じるわけではありません。

個人情報保護委員会のガイドラインでは、報告対象事態を知った場合、本人の権利利益を保護するために必要な範囲で、状況に応じて速やかに通知することが求められています。原因や影響範囲がすべて確定するまで、必ず通知を待つという制度ではありません。

本人通知で確認したい内容

事故の概要
漏えいした、またはそのおそれがある個人データの項目
原因について判明している内容
二次被害またはそのおそれの有無と内容
本人の権利利益を守るために参考となる事項

なお、本人への直接通知が困難な場合には、一定の条件のもとで公表や問い合わせ窓口の設置など、代替措置を講じることが認められる場合があります。単にホームページへ掲載すれば、常に個別通知を省略できるわけではありません。

通知の時期に注意

「調査が全部終わってから通知すればよい」とは限りません。通知義務の有無、時期、内容は、個人情報保護委員会の最新のガイドラインと事故の状況に基づいて判断しましょう。

一次情報：個人情報保護委員会｜個人情報保護法ガイドライン（通則編・本人への通知）

5．見舞金3,000円の対象と意味

パーク24は2026年10月23日、暗号化された運転免許証などの本人確認書類画像データについて、アクセスと外部送信を示す痕跡が確認された顧客に対し、3,000円相当の現金または金券を渡す方針を発表しました。

同社は、画像が暗号化されていたため、外部送信の痕跡があっても直ちに画像内容が閲覧可能になったわけではないと説明しています。一方で、将来的に復号される可能性を完全には否定できないことや、顧客への心配と負担を踏まえて見舞金の対象を決めたとしています。

重要なのは、3,000円相当の見舞金が、情報漏えいの対象となったすべての顧客に一律に支払われるものではないことです。対象となる情報や調査結果に基づいて、一定の範囲が設定されています。

2026年10月27日時点の確認事項

見舞金3,000円相当は、パーク24が公表した対応方針です。10月23日の第5報では、具体的な内容と受け渡し方法は検討中で、決まり次第、対象者へ案内すると説明されていました。支払い方法や実施状況について、未確認の内容を断定しないよう注意が必要です。

6．見舞金と損害賠償はどう違うのか

情報漏えい後の金銭的な対応では、「見舞金」「損害賠償」「和解金」を混同しないことが重要です。名称が似ていても、支払う目的や法的な位置付けは異なる場合があります。

区分	基本的な意味	注意点
見舞金	企業が顧客の心配や負担を踏まえて自主的に提示することがある金銭など	金額に全国共通の法定基準はない
損害賠償	法的責任が認められる場合に問題となる金銭的な賠償	責任や金額は事実関係によって異なる
和解金	当事者間の合意によって支払う金銭	合意内容や対象となる請求を確認する

見舞金を支払ったことだけで、企業の損害賠償責任が自動的に確定するわけではありません。また、見舞金を支払えば、将来の損害賠償請求が必ずなくなるというものでもありません。

見舞金と損害賠償の関係は、支払いの趣旨や当事者間の合意内容などによって異なります。金銭の支払いに際して権利関係に関する条件を設ける場合は、法律の専門家に確認することが重要です。

7．謝罪文・お知らせに必要な情報

情報漏えい後のお知らせは、企業側の説明を並べるだけでなく、顧客が知りたい内容を分かりやすい順序で整理することが大切です。専門用語を使いすぎず、現在確認できていることを中心に説明しましょう。

お知らせ文の基本構成

事故発生についてのお詫び
発生・発覚した事案の概要
対象となる可能性がある個人情報
現在確認できている被害状況
企業が実施した対応
顧客に注意してほしいこと
問い合わせ先と今後の案内

事故原因が未確定の場合は、その旨を明記します。対象人数が調査中であれば、確認済みの範囲と未確認の範囲を区別して説明しましょう。

公表前に確認したいこと

謝罪文に記載する事故原因、対象情報、対応状況、今後の予定は、担当部署や専門家と照合しましょう。顧客の不安を軽減したいという理由で、未確認の安全性や補償内容を約束しないことが重要です。

8．問い合わせ窓口で注意したいこと

情報漏えいを公表すると、顧客から「自分の情報は対象なのか」「今後どうすればよいのか」「補償はあるのか」といった問い合わせが寄せられる場合があります。担当者によって回答が異なると、顧客の混乱につながる可能性があります。

そのため、確認済みの情報を共有し、問い合わせへの回答ルールを整えておくことが大切です。回答できない事項については、その場で推測せず、確認後に案内する体制を検討しましょう。

顧客からの質問	対応時に確認したいこと
私の情報は漏えいしましたか	本人確認、対象者判定、調査状況
何の情報が対象ですか	情報の種類、確認済みの範囲
悪用されていませんか	二次被害の確認状況と注意事項
見舞金はもらえますか	対象条件、決定済みの案内内容
いつ詳しい説明がありますか	公表済みの予定と追加案内の方法

問い合わせ記録には、顧客の氏名や連絡先、相談内容などの個人情報が含まれる場合があります。事故対応のために新たに取得した情報についても、適切に管理する必要があります。

9．なりすましメールなど二次被害を防ぐ

情報漏えい事故が公表されると、事故そのものとは別に、企業を装った不審なメールやSMS、電話などへの注意が必要になる場合があります。顧客が本物の案内と偽物の案内を区別できるよう、企業側から注意事項を伝えることが重要です。

パーク24は2026年10月16日の第4報で、同社を装ったメール、SMS、電話などに注意するよう呼びかけました。また、同社がメールやSMS、電話でパスワードやクレジットカード情報を尋ねることはないと説明しています。

顧客に伝えたい注意事項

身に覚えのない連絡のリンクや添付ファイルを安易に開かない
不審な案内にパスワードや認証コードを入力しない
クレジットカード情報の入力を求める連絡は慎重に確認する
問い合わせ先は企業の公式サイトなどで確認する
不審な連絡を受けた場合は、案内されたリンクを使わず公式窓口に相談する

これらは一般的な注意事項です。実際にどのような二次被害が発生しているかは、個別の事故について確認する必要があります。

一次情報：パーク24｜情報漏えいに関する第4報（2026年10月16日）

10．見舞金の案内で避けたいトラブル

見舞金を支払う場合は、金額だけでなく、対象者の判定方法、案内方法、本人確認、支払い手順などを整理する必要があります。案内内容が曖昧だと、対象者の誤認や問い合わせの増加につながる可能性があります。

特に注意したいのは、見舞金を口実としたなりすまし連絡です。これは一般的に想定されるリスクであり、今回のタイムズカー事件でそのような被害が確認されたと断定するものではありません。

見舞金を案内する前の確認事項

対象となる顧客の条件が明確か
金額と支払い方法が決定しているか
本人確認の手順を整えているか
顧客に不要な情報を提出させないか
偽の案内を見分けるための注意事項を用意しているか
問い合わせ先と対応担当者が決まっているか
法的な責任や権利関係に関する説明を確認しているか

経営者への実務的な提案

見舞金の案内では、顧客に追加の個人情報を求める必要性を慎重に確認しましょう。支払いのために取得する情報が増えれば、その情報を適切に管理する責任も生じます。

11．中小企業が準備したい顧客対応体制

中小企業では、情報漏えい事故の専用窓口を常設することが難しい場合もあります。しかし、事故が起きた際に誰が顧客へ説明するのか、どこに問い合わせを集約するのかを事前に決めておくことは可能です。

例えば、社長や管理責任者が公表内容を確認し、顧客対応担当者が問い合わせを受け付け、システム管理会社が技術的な調査状況を共有する体制が考えられます。会社の規模に応じて、役割を兼務することもあるでしょう。

役割	主な確認事項
経営責任者	対応方針、顧客への説明、必要な外部相談
システム担当者	事故原因、影響範囲、復旧・再発防止状況
顧客対応担当者	問い合わせ受付、回答内容の共有、対応記録
法務・外部専門家	本人通知、行政報告、損害賠償などの法的判断
広報・案内担当者	公式サイトの更新、個別通知、追加情報の案内

顧客対応の体制を整える際は、情報が更新されたときに担当者全員へ共有できる仕組みも重要です。公表済みの説明と社内の回答内容が食い違わないよう、確認済みの情報を一元管理しましょう。

12．社長が確認したい10項目

情報漏えいが起きてから顧客対応の方法を考え始めると、判断が難しくなる場合があります。自社で次の10項目を確認してみてください。

事故発生時に顧客対応を判断する責任者を決めている
確認済みの事実と未確認事項を整理する方法がある
本人通知の要否を確認する担当者を決めている
謝罪文やお知らせを確認する手順がある
顧客が問い合わせできる連絡先を用意できる
担当者間で回答内容を共有できる
不審なメールや電話への注意喚起を準備できる
見舞金などを検討する場合の判断体制がある
顧客からの問い合わせを記録・管理できる
追加情報が判明した際の案内方法を決めている

今日から始める3つの確認

事故が起きた際、顧客への説明を誰が判断するか決める
顧客からの問い合わせを受ける連絡先を確認する
公表内容と問い合わせへの回答を誰が更新するか決める

13．まとめ｜顧客が知りたい情報を届ける

タイムズカーの情報漏えい事件では、パーク24が対象者への個別通知、専用問い合わせ窓口の設置、一定の対象者への3,000円相当の見舞金を公表しました。また、新たな事実が判明した場合には追加案内を行うと説明しています。

中小企業が今回の事例から学びたいのは、情報漏えい後の顧客対応が、謝罪文や見舞金だけで完結するものではないということです。確認済みの事実を伝え、未確認の事項を明確にし、顧客が自分を守るために必要な情報を届けることが重要です。

見舞金を支払うかどうか、どのような対応が必要かは、事故の内容や顧客への影響などによって異なります。金額だけに注目するのではなく、適切な通知、問い合わせ対応、二次被害の防止、継続的な情報提供を考える必要があります。

まずは、事故発生時の顧客対応責任者、問い合わせ先、追加案内の方法を確認してみてください。顧客の疑問に答えられる準備が、万一の際に信頼を守るための一歩になります。

参考にした一次情報

※2026年10月27日時点で確認できる公表情報に基づく解説です。パーク24が公表した見舞金の具体的な受け渡し方法は、10月23日時点で検討中とされています。見舞金の支払いと法的な損害賠償責任は区別して考える必要があります。個別の本人通知義務、金銭的対応、顧客への説明については、事故の状況や適用法令に応じて専門家へ確認してください。